Quy chế hoạt động nền tảng thương mại điện tử

Công bố theo Điều 4 đến Điều 16 Nghị định 248/2026/NĐ-CP ngày 30/6/2026 ・ Cập nhật lần cuối: 18/09/2026

Mục lục theo điều khoản

Điều	Nội dung công khai	Xem tại
Điều 4	Thông tin về chủ quản nền tảng	Mục 1
Điều 5	Chính sách bảo mật	Chính sách quyền riêng tư
Điều 6	Quyền và nghĩa vụ của các bên	Mục 2
Điều 7	Tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại	Mục 3
Điều 8	Chính sách về giá	Mục 4 ・ Chính sách thanh toán
Điều 9	Điều kiện, hạn chế trong việc cung cấp dịch vụ	Mục 5
Điều 10	Chính sách về thanh toán	Mục 6 ・ Chính sách thanh toán
Điều 11	Chính sách về ưu tiên hiển thị	Mục 7 — không áp dụng
Điều 12	Quy chế hoạt động livestream bán hàng	Mục 7 — không áp dụng
Điều 13, 14	Chính sách giao hàng, đổi trả hàng	Mục 8 — không áp dụng
Điều 15	Phương thức cung cấp dịch vụ	Mục 9
Điều 16	Chấm dứt dịch vụ và hoàn tiền	Mục 10

1. Thông tin về chủ quản nền tảng (Điều 4)

Tên đầy đủ	CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN NALALOVE
Tên tiếng nước ngoài	NALALOVE COMPANY LIMITED
Tên viết tắt	NALALOVE
Mã số doanh nghiệp	0317986984 (đồng thời là mã số thuế)
Đăng ký lần đầu	Ngày 14 tháng 08 năm 2023
Đăng ký thay đổi	Lần thứ 2, ngày 02 tháng 06 năm 2026
Nơi cấp	Phòng Đăng ký kinh doanh — Sở Tài chính Thành phố Hồ Chí Minh
Địa chỉ trụ sở chính	Tầng 14, Saigon Centre Tower 1, 65 Đường Lê Lợi, Phường Sài Gòn, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam
Người đại diện theo pháp luật	CHU KUNG-CHING
Người chịu trách nhiệm quản lý hoạt động thương mại điện tử	CHU KUNG-CHING — Chức danh: Người đại diện theo pháp luật
Điện thoại	036 4000 199
Thư điện tử	[email protected]
Website	nalalove.vn

2. Quyền và nghĩa vụ của các bên (Điều 6)

Nền tảng thuộc loại kinh doanh trực tiếp: Công ty vừa là chủ quản nền tảng, vừa là người bán duy nhất. Nền tảng không tiếp nhận người bán thứ ba, do đó các quyền và nghĩa vụ của người bán nêu tại mục 2.2 do Công ty tự thực hiện.

2.1. Quyền và nghĩa vụ của chủ quản nền tảng

1. a) Ban hành, công khai và tổ chức thực hiện điều kiện hoạt động, điều kiện giao dịch trên nền tảng; toàn bộ nội dung này được công bố tại trang Quy chế hoạt động, Điều khoản sử dụng, Chính sách thanh toán và hoàn tiền và Chính sách quyền riêng tư.
2. b) Xây dựng và công khai tiêu chuẩn dịch vụ, quy trình tham gia sử dụng dịch vụ trên nền tảng, bao gồm quy trình dùng thử, đặt hàng, thanh toán và kích hoạt.
3. c) Thu phí dịch vụ đúng theo chính sách về giá đã công khai; không thu thêm bất kỳ khoản nào ngoài biểu giá đã công bố.
4. d) Thông tin đầy đủ về hình thức khuyến mại đang áp dụng cho người mua trước khi đặt hàng, gồm mức chiết khấu theo chu kỳ thanh toán và các ưu đãi kèm theo.
5. đ) Bảo đảm nền tảng vận hành an toàn, ổn định; thông báo trước cho người mua khi có bảo trì hoặc nâng cấp theo kế hoạch.
6. e) Quy định rõ các trường hợp tạm ngừng, chấm dứt hoặc hạn chế quyền sử dụng của người mua tại Điều khoản sử dụng và mục 10 của Quy chế này.
7. g) Áp dụng các biện pháp cần thiết để bảo đảm an toàn thông tin liên quan đến bí mật kinh doanh của người sử dụng và thông tin cá nhân của người tiêu dùng theo Chính sách quyền riêng tư.
8. h) Tiếp nhận và giải quyết yêu cầu, phản ánh, khiếu nại của người sử dụng theo phương thức và thời hạn công bố tại mục 3.
9. i) Giám sát, ngăn chặn hành vi vi phạm pháp luật trên nền tảng; phối hợp và cung cấp thông tin, dữ liệu theo yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.

2.2. Quyền và nghĩa vụ của người bán

Người bán duy nhất trên nền tảng là Công ty. Công ty có quyền và nghĩa vụ:

1. a) Quyết định danh mục dịch vụ, giá bán và chính sách khuyến mại theo quy định của pháp luật và thỏa thuận với chủ sở hữu phần mềm; đăng ký, duy trì, tạm ngừng hoặc chấm dứt việc cung ứng dịch vụ.
2. b) Sử dụng hạ tầng kỹ thuật và công cụ của nền tảng để cung cấp dịch vụ; được tiếp cận dữ liệu liên quan trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của mình.
3. c) Cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ về dịch vụ; bảo đảm chất lượng dịch vụ; thực hiện đầy đủ nghĩa vụ kích hoạt, hỗ trợ và hoàn tiền theo chính sách đã công khai; không kinh doanh ngành, nghề bị cấm, không cung cấp sản phẩm giả hoặc xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ.
4. d) Thực hiện đầy đủ nghĩa vụ tài chính với Nhà nước; bảo vệ dữ liệu và thông tin của người mua; phối hợp với cơ quan nhà nước có thẩm quyền trong việc xử lý vi phạm pháp luật.

2.3. Quyền và nghĩa vụ của người mua

1. a) Được bảo đảm quyền lợi của người tiêu dùng; được cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác về dịch vụ, giá, điều kiện sử dụng và về người bán trước khi đặt hàng.
2. b) Được dùng thử miễn phí 3 ngày trước khi quyết định thanh toán; được lựa chọn gói dịch vụ, chu kỳ và phương thức thanh toán; được bảo vệ dữ liệu cá nhân; được giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại theo mục 3.
3. c) Cung cấp thông tin cần thiết và chính xác khi đặt hàng, đặc biệt là địa chỉ Gmail dùng để kích hoạt quyền sử dụng; thanh toán đầy đủ, đúng hạn theo gói và chu kỳ đã chọn.
4. d) Tuân thủ quy định pháp luật, điều kiện hoạt động và điều kiện giao dịch của nền tảng; tự chịu trách nhiệm về nội dung do mình đăng tải; không sử dụng dịch vụ để thực hiện hành vi vi phạm pháp luật hoặc vi phạm chính sách của các nền tảng mạng xã hội liên quan.

3. Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại (Điều 7)

3.1. Các phương thức tiếp nhận

Zalo OA (trực tuyến)	Cửa sổ chat Zalo ở góc phải màn hình mọi trang trên nalalove.vn — kênh trực tuyến chính, khuyến nghị sử dụng
Biểu mẫu trực tuyến	Form liên hệ tại trang Liên hệ
Thư điện tử	[email protected]
Điện thoại	036 4000 199
Trực tiếp	Tầng 14, Saigon Centre Tower 1, 65 Đường Lê Lợi, Phường Sài Gòn, Thành phố Hồ Chí Minh (vui lòng hẹn trước)
Giờ làm việc	Thứ Hai – Thứ Sáu, 09:00 – 18:00 (giờ Việt Nam, UTC+7), trừ ngày lễ

3.2. Trình tự, thủ tục tiếp nhận và xử lý

1. Người mua gửi phản ánh qua một trong các kênh tại mục 3.1, kèm địa chỉ Gmail đã kích hoạt, mô tả vấn đề và chứng từ liên quan (ảnh chụp màn hình, chứng từ chuyển khoản nếu là vấn đề thanh toán).
2. Công ty xác nhận đã tiếp nhận và cấp mã theo dõi hoặc xác nhận trên chính kênh người mua đã liên hệ, trong thời hạn phản hồi ban đầu nêu tại mục 3.3.
3. Xác minh: Công ty kiểm tra hệ thống, lịch sử kích hoạt, lịch sử thanh toán; khi cần, đề nghị người mua cung cấp thêm thông tin hoặc phối hợp kiểm tra từ xa.
4. Đề xuất phương án xử lý và thông báo cho người mua: khắc phục kỹ thuật, kích hoạt lại, cộng bù thời hạn sử dụng, điều chỉnh hoá đơn hoặc hoàn tiền theo Chính sách thanh toán và hoàn tiền.
5. Thực hiện và xác nhận hoàn tất với người mua. Nếu người mua chưa đồng ý, vụ việc được chuyển lên người chịu trách nhiệm quản lý hoạt động thương mại điện tử của Công ty để xem xét lại.
6. Trường hợp hai bên không tự thỏa thuận được, người mua có quyền khiếu nại đến cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền, hoặc yêu cầu giải quyết tranh chấp theo pháp luật Việt Nam như quy định tại Điều khoản sử dụng.

3.3. Thời hạn phản hồi và giải quyết

Loại vấn đề	Phản hồi ban đầu	Thời hạn giải quyết dự kiến
Sự cố kỹ thuật: không đăng nhập được, không đăng bài được, lỗi tính năng	01 ngày làm việc	03 ngày làm việc
Kích hoạt, gia hạn, chuyển quyền sử dụng sang địa chỉ Gmail khác	01 ngày làm việc	02 ngày làm việc
Thanh toán, hoá đơn giá trị gia tăng	01 ngày làm việc	03 ngày làm việc
Yêu cầu hoàn tiền	03 ngày làm việc	Chuyển tiền trong 07 ngày làm việc kể từ khi hai bên xác nhận số tiền hoàn
Yêu cầu liên quan đến dữ liệu cá nhân: xem, chỉnh sửa, xoá, hạn chế xử lý	01 ngày làm việc	72 giờ theo quy định pháp luật về bảo vệ dữ liệu cá nhân
Khiếu nại cần xác minh với đơn vị phát triển phần mềm hoặc bên thứ ba	01 ngày làm việc	Tối đa 15 ngày làm việc, có thông báo tiến độ giữa kỳ

Thời hạn nêu trên được tính từ ngày làm việc kế tiếp nếu phản ánh được gửi ngoài giờ làm việc, vào ngày lễ hoặc cuối tuần.

3.4. Biện pháp, công cụ hỗ trợ giải quyết

• Hỗ trợ cài đặt và xử lý sự cố từ xa 1-1 bằng tiếng Việt qua Zalo hoặc phần mềm điều khiển máy tính từ xa, khi người mua đồng ý.
• Tra soát lịch sử kích hoạt và lịch sử thanh toán theo địa chỉ Gmail để đối chiếu với phản ánh của người mua.
• Cộng bù thời hạn sử dụng đối với khoảng thời gian dịch vụ bị gián đoạn không do lỗi của người mua.
• Tài liệu hướng dẫn và mục Câu hỏi thường gặp để người mua tự khắc phục các lỗi phổ biến.
• Chuyển tiếp yêu cầu đến đơn vị phát triển phần mềm đối với lỗi thuộc về sản phẩm, đồng thời theo dõi đến khi có kết quả.

4. Chính sách về giá (Điều 8)

• Toàn bộ giá niêm yết trên nền tảng là giá chưa bao gồm thuế giá trị gia tăng. Khi thanh toán, thuế giá trị gia tăng 8% được cộng thêm theo quy định pháp luật hiện hành. Giá không bao gồm phí chuyển khoản do ngân hàng của người mua thu (nếu có).
• Dịch vụ được cung cấp dưới dạng phần mềm tải về nên không phát sinh chi phí vận chuyển.
• Biểu giá đầy đủ theo từng gói, chu kỳ thanh toán, mức chiết khấu và các tính năng mua thêm được công bố tại trang Bảng giá; cách tính thuế và ví dụ cụ thể được nêu tại Chính sách thanh toán và hoàn tiền.
• Nền tảng không thu phí dịch vụ đối với người bán vì không có người bán thứ ba tham gia.
• Trường hợp thay đổi biểu giá, Công ty công khai trên nền tảng ít nhất 20 ngày trước thời điểm áp dụng. Thay đổi không ảnh hưởng đến các đơn đã thanh toán trước thời điểm công bố.

5. Điều kiện và hạn chế trong việc cung cấp dịch vụ (Điều 9)

1. a) Giới hạn về thời gian cung cấp: phần mềm hoạt động liên tục 24/7 trên máy tính của người mua. Việc xác nhận đơn, kích hoạt quyền sử dụng và hỗ trợ kỹ thuật được thực hiện trong giờ làm việc — Thứ Hai đến Thứ Sáu, 09:00 – 18:00 (UTC+7), trừ ngày lễ. Đơn phát sinh ngoài khung giờ này được xử lý vào ngày làm việc kế tiếp.
2. b) Giới hạn về phạm vi địa lý: dịch vụ được cung cấp cho người mua có nhu cầu sử dụng tại Việt Nam. Giao diện, tài liệu hướng dẫn và toàn bộ hoạt động hỗ trợ được thực hiện bằng tiếng Việt.
3. c) Hạn chế về đối tượng khách hàng: cá nhân từ 18 tuổi trở lên, có đầy đủ năng lực hành vi dân sự; hoặc tổ chức được thành lập và hoạt động hợp pháp. Công ty có quyền từ chối hoặc chấm dứt cung cấp dịch vụ đối với trường hợp có căn cứ cho rằng dịch vụ được dùng để thực hiện hành vi vi phạm pháp luật.
4. d) Giới hạn về số lượng: mỗi quyền sử dụng (license) chỉ được sử dụng trên 01 máy tính tại một thời điểm. Số lượng tài khoản Facebook được quản lý đồng thời phụ thuộc vào gói dịch vụ mà người mua chọn; chi tiết tại trang Bảng giá.
5. đ) Điều kiện về tính khả dụng: dịch vụ có thể bị gián đoạn hoặc tạm ngừng trong các trường hợp bảo trì, nâng cấp theo kế hoạch (được thông báo trước); sự cố kỹ thuật ngoài tầm kiểm soát của Công ty, bao gồm thay đổi chính sách, thay đổi kỹ thuật hoặc sự cố từ phía Facebook, nhà cung cấp hạ tầng, nhà mạng; hoặc sự kiện bất khả kháng theo quy định pháp luật.

6. Chính sách về thanh toán (Điều 10)

• Phương thức thanh toán: chuyển khoản ngân hàng bằng đồng Việt Nam (VNĐ) vào tài khoản Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) — số 131419131419 — chủ tài khoản NALALOVE. Đây là tài khoản duy nhất Công ty dùng để nhận thanh toán; mọi tài khoản khác đều không phải của Công ty. Chi tiết tại Chính sách thanh toán và hoàn tiền. Các phương thức thanh toán trực tuyến khác đang được bổ sung và sẽ được cập nhật trên nền tảng khi sẵn sàng.
• Phương thức hoàn tiền: tiền được hoàn về đúng tài khoản ngân hàng đã dùng để thanh toán, trong thời hạn nêu tại mục 3.3. Phần thuế giá trị gia tăng được xử lý cùng việc điều chỉnh hoá đơn theo quy định. Các trường hợp được hoàn tiền hoặc bồi hoàn được nêu tại mục 10 và tại Chính sách thanh toán và hoàn tiền.
• Cơ chế tích điểm, hoàn điểm, ưu đãi quy đổi: nền tảng không áp dụng cơ chế tích điểm, hoàn điểm hay bất kỳ hình thức ưu đãi có giá trị quy đổi nào.

7. Ưu tiên hiển thị và livestream bán hàng (Điều 11, Điều 12)

• Ưu tiên hiển thị — không áp dụng. Nền tảng chỉ giới thiệu các gói dịch vụ của chính Công ty, được sắp xếp theo thứ tự cố định từ gói thấp đến gói cao. Nền tảng không sử dụng thuật toán hoặc biện pháp kỹ thuật nào để ưu tiên hoặc hạn chế việc hiển thị hàng hóa, dịch vụ, và không có hoạt động quảng cáo trả phí để thay đổi thứ tự hiển thị.
• Livestream bán hàng — không áp dụng. Nền tảng không cung cấp tính năng livestream bán hàng.

8. Giao hàng, đổi trả hàng (Điều 13, Điều 14)

Không áp dụng. Điều 13 và Điều 14 Nghị định 248/2026/NĐ-CP áp dụng cho nền tảng có hoạt động mua bán hàng hóa. Nền tảng nalalove.vn chỉ cung cấp dịch vụ phần mềm dưới dạng quyền sử dụng theo thuê bao, không phải hàng hóa hữu hình, nên không phát sinh vận chuyển, giao nhận, kiểm hàng hay đổi trả hàng. Việc bàn giao dịch vụ được thực hiện bằng cách kích hoạt quyền sử dụng cho địa chỉ Gmail mà người mua đã khai trong đơn đăng ký. Các nội dung tương ứng đối với dịch vụ được công bố tại mục 9 và mục 10 của Quy chế này.

9. Phương thức cung cấp dịch vụ (Điều 15)

1. a) Thời hạn sử dụng dịch vụ: theo chu kỳ thuê bao mà người mua đã thanh toán — 1 tháng, 3 tháng, 6 tháng hoặc 12 tháng — tính từ thời điểm Công ty kích hoạt quyền sử dụng. Ngoài ra, mọi gói dịch vụ đều có 3 ngày dùng thử miễn phí trước khi thanh toán.
2. b) Loại thiết bị điện tử phù hợp: máy tính chạy Windows 10 hoặc Windows 11; máy tính macOS (chip Apple Silicon và Intel). Dịch vụ yêu cầu máy tính được bật và có kết nối internet trong thời gian chạy tác vụ. Chi tiết tại trang Tải xuống.
3. c) Số lượng thiết bị được phép sử dụng đồng thời: 01 máy tính cho mỗi quyền sử dụng, tại cùng một thời điểm. Trường hợp cần sử dụng trên nhiều máy tính, người mua đăng ký thêm quyền sử dụng tương ứng.
4. d) Cách sử dụng dịch vụ và các tính năng chính: người mua tải phần mềm tại trang Tải xuống, cài đặt trên máy tính của mình và đăng nhập bằng địa chỉ Gmail đã được kích hoạt. Các tính năng chính gồm: lên lịch và đăng bài tự động theo kế hoạch; đăng bài vào nhiều nhóm Facebook; đăng tin trên Facebook Marketplace; quản lý nhiều tài khoản Facebook theo gói; xoá bài cũ và trả lời tự động. Phạm vi tính năng theo từng gói được nêu tại trang Bảng giá.
5. đ) Hạn chế trong quá trình sử dụng: phần mềm chạy trên máy tính của người mua nên phụ thuộc vào việc máy được bật và kết nối internet ổn định. Kết quả sử dụng phụ thuộc vào chính sách, giới hạn kỹ thuật và thay đổi của Facebook tại từng thời điểm; Công ty không cam kết về số lượng đơn hàng, doanh thu hay kết quả kinh doanh của người mua. Người mua không được sử dụng dịch vụ để đăng tải nội dung vi phạm pháp luật Việt Nam hoặc vi phạm chính sách của các nền tảng mạng xã hội liên quan.

10. Chấm dứt dịch vụ và hoàn tiền (Điều 16)

10.1. Các trường hợp chấm dứt và cách giải quyết hậu quả

1. a) Người mua chủ động chấm dứt hoặc không tiếp tục gia hạn khi hết chu kỳ.
2. b) Hết chu kỳ thuê bao mà không gia hạn: quyền sử dụng tự động dừng. Công ty không tự động trừ tiền của người mua nếu người mua không đăng ký hình thức thanh toán định kỳ.
3. c) Công ty chấm dứt do người mua vi phạm quy tắc sử dụng nêu tại Điều khoản sử dụng hoặc sử dụng dịch vụ để thực hiện hành vi vi phạm pháp luật. Công ty thông báo trước cho người mua, trừ trường hợp phải chấm dứt ngay theo yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền hoặc để ngăn chặn thiệt hại.
4. d) Công ty ngừng cung cấp dịch vụ trên toàn nền tảng: Công ty thông báo trước tối thiểu 30 ngày và xử lý hoàn tiền phần giá trị chưa sử dụng theo mục 10.4.

Cách giải quyết hậu quả: từ thời điểm hợp đồng chấm dứt hiệu lực, quyền truy cập và sử dụng phần mềm của người mua được ngừng. Người mua chủ động lưu lại nội dung, cấu hình và dữ liệu của mình trước thời điểm này. Các nghĩa vụ đã phát sinh trước thời điểm chấm dứt — bao gồm nghĩa vụ thanh toán và nghĩa vụ xuất hoá đơn — vẫn được hai bên thực hiện đầy đủ.

10.2. Thời điểm hợp đồng chấm dứt hiệu lực khi người mua là bên chấm dứt

Trường hợp người mua đang sử dụng hình thức thanh toán định kỳ và muốn dừng gia hạn cho chu kỳ tiếp theo, người mua thông báo cho Công ty trước ngày thanh toán kế tiếp tối thiểu 03 ngày làm việc.

10.3. Quy trình và thời hạn phản hồi thông báo chấm dứt

1. Người mua gửi thông báo chấm dứt qua một trong các kênh tại mục 3.1, nêu rõ địa chỉ Gmail đã kích hoạt, gói dịch vụ đang dùng và thời điểm mong muốn chấm dứt.
2. Công ty xác nhận đã tiếp nhận thông báo trong 01 ngày làm việc.
3. Công ty phản hồi chính thức, xác nhận thời điểm hợp đồng chấm dứt hiệu lực và các khoản cần xử lý (nếu có), chậm nhất 03 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận.
4. Trường hợp phát sinh hoàn tiền, hai bên xác nhận số tiền hoàn và Công ty chuyển tiền theo thời hạn tại mục 3.3.

10.4. Cách thức hoàn tiền khi chấm dứt dịch vụ

• Không hoàn tiền đối với các đơn đã hoàn tất thanh toán mà người mua chấm dứt vì thay đổi ý định hoặc không còn nhu cầu sử dụng.
• Cộng bù thời hạn sử dụng tương ứng với số ngày dịch vụ bị gián đoạn không do lỗi của người mua.
• Hoàn phần giá trị chưa sử dụng khi Công ty chấm dứt dịch vụ vĩnh viễn không do lỗi của người mua: Công ty khấu trừ giá trị số ngày đã sử dụng tính theo giá gốc của dịch vụ và khoản hoa hồng giới thiệu đã chi trả, sau đó hoàn lại phần còn lại.
• Hoàn đầy đủ phần chênh lệch trong trường hợp thanh toán trùng hoặc chuyển sai số tiền, hoặc cộng vào thời hạn sử dụng nếu người mua đồng ý.
• Tiền được hoàn về đúng tài khoản ngân hàng đã dùng để thanh toán. Chi tiết tại Chính sách thanh toán và hoàn tiền.

11. Hiệu lực và cập nhật Quy chế

Quy chế này có hiệu lực từ ngày công bố trên nền tảng và áp dụng cho toàn bộ hoạt động của nền tảng nalalove.vn. Công ty có quyền cập nhật Quy chế để phù hợp với quy định pháp luật và thực tế vận hành; phiên bản mới được công bố tại trang này kèm ngày cập nhật. Đối với thay đổi về điều kiện hoạt động, điều kiện giao dịch, Công ty thực hiện thủ tục sửa đổi, bổ sung thông báo nền tảng thương mại điện tử với cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền theo quy định tại Điều 23 Nghị định 248/2026/NĐ-CP.

Các văn bản sau đây là bộ phận không tách rời của Quy chế này: Điều khoản sử dụng, Chính sách quyền riêng tư và bảo vệ dữ liệu cá nhân, Chính sách thanh toán và hoàn tiền, Bảng giá.